Бизнес и административные профессии
Программа «Специалист клиентского сервиса» представляет собой структурированную профессиональную программу профессионального обучения, согласованную с профессиональными стандартами обслуживания, рабочими процедурами и реальной практикой взаимодействия с клиентами. Она направлена на формирование практической профессиональной компетентности в области коммуникации с клиентами, предоставления услуг, разрешения проблемных ситуаций, ведения документации и обеспечения качества посредством последовательных учебных блоков, сочетающих аудиторное обучение, практическую работу под руководством, направляемые упражнения и формальную оценку. Программа способствует развитию профессионального суждения, безопасных и этичных методов работы, а также стабильности сервиса и оформлена в виде, пригодном для институционального использования, прозрачности и внешней или международной верификации на основе опубликованной информации о программе.
Лица, стремящиеся получить формальную профессиональную квалификацию и документально подтвержденную компетентность в сфере клиентского сервиса и коммуникации с клиентами.
Практикующие специалисты с практическим опытом, которые хотят систематизировать навыки, устранить дефицит компетенций и подтвердить профессиональные возможности посредством структурированного обучения и оценки.
Сотрудники компаний и организаций сферы услуг, которым требуется документальное подтверждение компетентности для карьерного развития, соблюдения требований, участия в тендерах или профессионального продвижения.
Применять требования охраны труда, защиты данных, конфиденциальности и профессионального поведения в среде клиентского сервиса.
Осуществлять коммуникацию с клиентами в очном, телефонном и письменном форматах в соответствии с профессиональными стандартами сервиса.
Интерпретировать сервисные политики, процедуры, сценарии общения и внутреннюю документацию для предоставления точной и последовательной информации.
Правильно использовать инструменты клиентского сервиса, цифровые системы и формы документации для обработки обращений, сопровождения и ведения записей.
Обрабатывать запросы клиентов, жалобы, возражения и нестандартные ситуации в соответствии с рабочими процедурами и требованиями качества сервиса.
Выявлять сервисные ошибки, случаи эскалации и несоответствия, а также надлежащим образом применять корректирующие действия или процедуры перенаправления.
Вести сервисную документацию, записи по обращениям и журналы коммуникации ясно и в соответствии с организационными требованиями.
Демонстрировать профессиональное суждение, командное взаимодействие и клиентоориентированное поведение при выполнении задач клиентского сервиса в пределах профессионального профиля подготовки.
Учебное время
Всего: 480 академических часов (Теория 180, Практика 240, Самостоятельная работа 40, Итоговая оценка 20).
Выдаваемые документы
Оценка
Оценка включает текущий контроль посредством тестов, направляемых заданий и практических работ, а также оценивание качества сервисного выполнения, ведения документации и итоговый практический экзамен на основе комплексных клиентских случаев.
Предварительные требования
Базовая грамотность и навыки счета, готовность к структурированному практическому обучению, а также способность соблюдать требования охраны труда, конфиденциальности и профессионального поведения. Предыдущий профессиональный опыт не является обязательным.
Формат обучения
კომპეტენციებზე დაფუძნებული პროფესიული სწავლება, რომელიც ხორციელდება აუდიტორიული თეორიის, ზედამხედველობის ქვეშ პრაქტიკული სამუშაოების, მართული სავარჯიშოების, სიმულაციური და რეალური მომსახურების ამოცანების, დოკუმენტაციის პრაქტიკისა და ფორმალური შეფასების მეშვეობით.